泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
山东省泰安市人民政府办公室
泰政办发[2006]22号
泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属机构,省属以上驻泰各单位：
《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好落实。
二OO六年六月十三日
泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则
为切实搞好市政府便民服务电话工作，保证质量，提高服务水平，特制定本工作细则。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据，以为人民群众解难题、办实事为核心，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，坚持贴近群众、热情服务，坚持来话必接、每接必办、每办必果，努力把便民服务电话建成党委、政府密切联系群众的平台，建成政府亲民爱民、服务群众的平台，建成改进工作、优化环境、提升形象的平台。
二、受理范围
（一）对政府及其工作部门、工作人员的意见和建议；
（二）对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；
（三）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
（四）政府职责范围内应予解决的救助事项；
（五）其它需要政府协调解决的问题；
（六）领导交办的有关事项。
便民服务电话只受理群众通过电话反映的问题，不受理来信来访，不受理对党政机关工作人员违法违纪的举报，不受理以单位（团体）名义的来电，不受理对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议；来电反映的重大突发性事件，由受理中心按程序及时报告市政府办公室处置。
三、工作职责
（一）负责对来电反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作；
（二）负责对不属于政府职责范围内的问题，向来话人说明情况，告之其向有关机关反映；
（三）负责对来电反映问题的综合分析，适时编发《市政府便民服务电话简报》、《市政府便民服务电话督查专报》、《市政府便民服务电话社情专报》，为领导决策提供参考；
（四）负责向网络单位交办、转办受理事项；
（五）负责对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题进行协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理；
（六）负责对受理中心网络单位承办工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作权限
市政府授予便民服务电话受理中心以下权限：
（一）对群众反映问题的处理，有交办权、转办权；
（二）对网络单位承办群众来电情况，有督促、检查权；
（三）有权调阅承办单位处理问题的有关资料和档案；
（四）有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；
（五）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关问题。
（六）有权对工作不力、久拖不决的责任单位给予通报批评，造成严重后果的，有追究领导责任的建议权。
五、工作原则
（一）履行政府职责、改进工作作风的原则。 便民服务电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各网络单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，涉及全市经济社会发展全局和市民反映强烈的难点、热点问题，要亲自阅批或办理。受理中心要加强对网络单位承办工作的检查和考核，考核情况作为行风评议、行政效能监察和年度岗位目标责任制考核的重要依据。
（二）服务第一、实事求是的原则。 坚持以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关单位力争早日解决；超出政策规定或提出无理要求的，应说服疏导，讲清道理，向来话人作出负责的情况说明。
（三）高效务实、急事急办的原则。 受理中心和各网络单位要制定和落实工作目标责任制，建立健全内部运行管理机制，切实提高工作质量和效率。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。
（四）分级负责、归口办理的原则。 受理中心受理的事项，按县市区政府和市直部门、单位的职责下管一级。对群众反映的问题，由受理中心及时转交网络单位限时办理，迅速反馈。实行谁主管、谁负责，各网络单位对受理中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上单位的问题，由受理中心指定牵头部门，其它单位要积极配合处理。
（五）尊重意愿、严格保密的原则。 在答复和处理群众反映问题的过程中，要认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。
六、工作规程
（一）受理
1、认真受理来话人反映的意见和要求，用微机准确记录，对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问，仔细核对。
2、整理来电主要内容时做到简明扼要，重点突出，填写规范。
3、接听来电要做到用语规范，文明礼貌；工作认真，态度热情；受话耐心，解答清晰；尊重意愿，严格保密。
（二）办理
1、当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，接听人员可直接答复来电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题，可直接告知来电人向承办单位反映，并提供相关联系电话或地址。
2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接用电话与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。
3、网络交办。对群众反映的问题，由接听人员在电脑交办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题，拟出办理意见和期限；敏感性较强的问题，须经有关领导审批，随后通过电脑网络及时转交有关单位办理。
4、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电，迅速分析情况后编写《市政府便民服务电话社情专报》，呈送分管领导审核后，视情呈报市政府有关领导签批。
5、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电，由受理中心指定一个牵头单位，其它单位协同办理，并由主办或牵头单位反馈办理结果。
（三）反馈
1、对受理中心交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见，并在规定期限内向受理中心反馈办理结果，并直接答复来电人。
2、一般性的来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在规定期限内主动向受理中心说明情况，待办结后再反馈办理结果。
3、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。
4、受理中心要落实专人，随时查看网络或电话反馈内容，并根据反馈情况，作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
5、受理中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，每件一总结，报送市委、市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。
6、对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒介向社会公布。
7、建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
（四）催办督办
1、受理中心要与承办单位加强联系沟通，随时掌握办理进度。对超出办理期限的，要及时催办；对每次督办均应作好记录，作为考核评比的依据之一。
2、凡领导的重要指示事项，要及时将指示复印件交有关单位办理落实，承办单位要认真落实指示精神，按规定反馈办理结果。同时，受理中心要将办理结果及时报告领导，必要时请新闻单位跟踪报道，增强办理工作的公开性和透明度。
3、要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办的重点，充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式，组织人员深入部门、基层和群众了解情况，加强协调，督促落实。
（五）统计归档
1、受理中心要对每月来电数量、来电内容进行汇总和分析。
2、受理中心每月对办理情况进行统计，逐月公布网络单位的反馈率和办结率等内容。
3、受理中心要开展群众满意度的测评统计，原则上每月进行一次抽样调查，调查群众对便民电话工作的满意程度，并将结果作为对网络单位年度考核的重要依据。
4、受理中心要收集和整理便民电话的有关资料、磁带、软盘等，做好归档工作。
七、考核奖惩
1、将便民服务电话办理情况与年终考核挂钩，年底由市政府办公室对各网络单位的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，其综合指标作为市政府对各有关部门的年终考核的依据之一。
2、在网络单位中开展先进集体和先进个人评比活动，对成绩突出的承办单位、联络员和承办工作人员，通过一定形式给予表扬和奖励。
3、对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的单位，要给予通报批评。
各网络单位可参照本细则，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。
关于发布实施《天津市城市供水水质管理暂行规定》的通知
天津市建设管理委员会
关于发布实施《天津市城市供水水质管理暂行规定》的通知
建公用[2007]725号
各有关单位：
为贯彻落实建设部第156号令《城市供水水质管理规定》，保证城市供水水质与供水安全，我委依据《天津市城市供水用水条例》，结合本市实际，制定了《天津市城市供水水质管理暂行规定》，现印发给你们，望严格遵照执行。
特此通知
附件：《天津市城市供水水质管理暂行规定》
天津市建设管理委员会
二零零七年六月二十六日
天津市城市供水水质管理暂行规定
第一条 为加强城市供水水质管理，保障城市供水水质安全，依据《天津市城市供水用水条例》、建设部《城市供水水质管理规定》等有关法律法规及相关标准，制定本规定。
第二条 在本市行政区域内从事城市供水活动及对城市供水水质实施监督管理，适用本规定。
第三条 本规定所称城市供水水质，是指城市公共供水及自建设施供水（包括二次供水、深度净化处理水）的水质。
本规定所称二次供水，是指因建筑物高度对水压要求超过本市规定的供水水压标准，将城市供水经过储存、加压后，通过管道供水的方式。
本规定所称深度净化处理水，是指利用活性炭、膜等技术对城市自来水或者其他原水作进一步处理后，通过管道直接供给用户的饮用水。
本规定所称城市供水单位（以下简称供水单位），是指从事城市公共供水及自建设施供水（包括深度净化处理供水）的单位。
第四条 市建设行政管理部门负责本市城市供水水质的监督管理工作。
市供水管理部门负责本市城市供水水质的日常监督管理工作。
区、县城市供水管理部门负责本辖区城市供水水质的日常监督管理工作。
第五条 本市城市供水水质管理实行单位自检、行业监测、行政督察、公众监督相结合的制度。
第六条 本市建立城市供水水质监测网，对城市供水水质进行检测。
天津市城市供水水质监测网由经国家、本市质量技术监督部门资质认定的国家城市供水水质监测网天津监测站、天津滨海水质监测站、大港油田水质监测站组成，其中国家城市供水水质监测网天津监测站为天津市城市供水水质监测网中心站。
天津市城市供水水质监测网各水质监测站受城市供水管理部门委托负责供水水质检测等相关工作。二次供水水质检测由市供水管理部门指定具备相应资质的单位承担。
第七条 天津市城市供水水质监测网各水质监测站，受供水单位委托进行水质检测，并依照相关规定向委托单位及时、客观、公正地出具水质检测报告。
第八条 供水单位对其提供的供水水质负责；二次供水水质由二次供水设施管理单位负责。城市供水水质应当符合《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2006）。
第九条 供水单位使用的净水剂及与制水有关的材料，必须选用符合国家有关标准并取得生产许可证及卫生许可批件的产品。
第十条 供水单位用于城市供水的新建、扩建和改造后的城市供水管网等设施，在投入使用前应当进行清洗消毒，并经有资质的水质检测机构检测合格后方可投入使用；未经检测或检测不合格的不得投入使用。
第十一条 供水单位应当建立健全水质自检制度，并按照国家、行业标准规定的水质检测项目、检测频率、检测方法进行检测，其中：
原水9项指标检测，每日不少于一次。以地表水为水源的，原水水质检测基本项目和补充项目，每月不少于一次；以地下水为水源的每年不少于两次(丰、枯水期)。
出厂水9项指标检测，每日不少于一次；常规指标检测每月一次；非常规指标检测，以地表水为水源的每半年一次，以地下水为水源的每年一次。
管网水7项指标检测，每月不少于两次。
管网末梢水常规指标检测每月一次。
供水单位应当定期对化验室水质检测仪器设备进行校验，保证水质自检数据的准确性。不具备相应水质自检能力的可委托检测。
第十二条 供水单位水质采样点应当在水源取水口、水厂出水口和居民经常用水点及管网末梢等部位设置，并应具有代表性。采样点一般按供水人口每 2万人设置一个，供水人口在 20万人以下，100万人以上的酌情增减。
第十三条 从事城市供水的生产和水质检测人员，必须经专业培训合格，持证上岗。
第十四条 二次供水设施管理单位应当每半年对二次供水设施清洗消毒一次，水质检测合格后，由市、区县城市供水管理部门核发《天津市二次供水设施清洗消毒合格证》，并建立、健全二次供水水质管理制度和清洗消毒档案。
第十五条 二次供水设施清洗消毒单位应经市供水管理部门备案；清洗消毒从业人员应经卫生知识培训，每半年进行一次健康体检，未取得《体检健康证》或未经培训的人员不得从事清洗消毒工作。
二次供水设施清洗消毒单位应按照二次供水设施清洗消毒的有关规定与规程进行清洗消毒。
第十六条 任何单位与个人不得擅自安装使用管网叠压供水设备。按照有关标准与规定安装使用管网叠压供水设备的，应定期对设备的防倒流污染组件进行检测。
第十七条 管道直饮水供水单位应当建立和完善水质检测制度，依据行业与地方有关标准规定的检测项目、检测频率进行检测。出厂水9项指标检测，每日不少于一次；管网水7项指标检测，每月不少于两次；全项指标检测每月不少于一次。
第十八条 水质检测结果超标时，供水单位或二次供水设施管理单位应当立即查明原因，并采取有效措施，防止水质事故的发生。
第十九条 供水单位应当定期向市或区县城市供水管理部门报送水质检测数据：
（一）在每周三以前，将上周对出厂水日检9项指标的自检数据以及供水量、供水压力等统计数据上报市供水管理部门。
（二）供水能力10万m3/日以上（含10万m3）的供水单位，应于每月10日前，上报上月水源水基本项目和补充项目、出厂水常规项目、管网水7项指标的检测数据。
（三）供水能力10万m3/日以下的供水单位，应于每月10日前，上报上月水源水9项、出厂水9项、管网水7项水质指标检测数据；每季度首月10日前，上报上季度水源水基本项目和补充项目、出厂水常规检验项目的检测数据。
（四）以地表水为水源的供水单位，应当分别在每年6月30日和12月31日前，以地下水为水源的供水单位应当在每年12月31日前，上报非常规项目检测数据。
供水单位依照本条第（二）、（三）、（四）款上报的水质检测数据，应当是经国家、本市质量技术监督部门资质认定的水质检测机构检测的数据。
第二十条 供水单位依照本规定第十九条第（二）、（三）、（四）款上报的水质监测数据，应经市或区县城市供水管理部门审核后，报送天津市城市供水水质监测网中心站。
天津市城市供水水质监测网中心站负责对供水单位报送的水质检测数据进行汇总、分析，于每月15日前将水质分析报表和报告报送市供水管理部门，经审核后，上报建设部城市供水水质监测中心。
第二十一条 城市供水管理部门应当建立健全城市供水水质督察工作制度，对供水单位的出厂水、管网水及二次供水水质采取定期检查或不定期抽查。对天津水质监测网水质监测站所在单位供水水质的监督检查，应采取交叉互检的方式。
区、县供水管理部门，应当及时将水质监督检查情况及问题处理结果报市供水管理部门。
第二十二条 供水单位供水水质不符合国家标准，未取得供水水质检测达标报告的，市供水管理部门不得颁发城市供水经营许可证。
第二十三条 城市供水管理部门对城市供水水质实施监督检查时，应当做好检查记录，十五日内向被检查单位出具《检查意见书》。发现供水水质不合格或存在安全隐患的，应责令被检查单位限期改正，并将检查结果进行通报。
被检单位对水质检查结果有异议的，可在收到《检查意见书》之日起十五日内向实施监督检查的城市供水管理部门申请复查。
第二十四条 城市供水管理部门实施监督检查时，不得妨碍被检查单位正常的生产经营活动。
城市供水管理部门及其工作人员对被检查单位的商业秘密负有保密义务。
第二十五条 供水单位应当按照市、区县政府及供水管理部门的要求，定期公布有关水质信息，接受公众关于城市供水水质信息的查询。二次供水设施管理单位应及时将水质检测结果向供水区域内用户公示。
第二十六条 市供水管理部门每周将供水单位上报的出厂水9项指标自检数据、供水量等情况进行汇总、分析，编制水质水量周报。每月利用媒体及天津城市供水网公示城市供水水质监测检测数据和二次供水设施清洗消毒情况。每年编制城市供水水质监测年度报告。
区县城市供水管理部门的水质公示可按照当地政府的有关要求执行。
第二十七条 城市供水管理部门、供水单位应当设立和完善供水服务热线，受理用户投诉，对投诉的水质问题应立即派员到现场调查处理，并及时答复用户。
第二十八条 城市供水管理部门、供水单位及二次供水设施管理单位，应当制定城市供水水质突发事件应急预案，并定期组织演练。
第二十九条 任何单位和个人发现城市供水水质安全事故或安全隐患，应当立即向有关供水单位或市、区县供水管理部门报告。城市供水管理部门、有关供水单位应当会同相关部门立即启动城市供水水质突发事件应急预案。
第三十条 发生城市供水水质安全事故后，城市供水管理部门应当会同有关部门立即派员前往事故现场，进行调查取证。
水质事故调查期间，任何单位和个人都应当予以配合，如实提供有关情况和证据，不得谎报、瞒报或毁灭证据，妨碍、阻挠事故原因的调查取证。
第三十一条 供水单位发现供水水质不能达到标准，确需停止供水的，应报所辖区域城市供水主管部门批准，并提前24小时利用媒体向社会发布相关停水信息。
第三十二条 对违反城市供水水质管理规定的行为，依照《天津市城市供水用水条例》、建设部《城市供水水质管理规定》予以相应处罚。
第三十三条 本规定由天津市建设管理委员会负责解释。
第三十四条 本规定自2007年8月1日起施行。