山东省济宁市人民政府


济政办发〔2003〕58号

关于印发济宁市行政效能投诉处理暂行办法的通知



各县市区人民政府,市政府各部门,各大企业,各高等院校:
　　经市政府同意,现将《济宁市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们,请认真遵照执行。
　　济宁市人民政府办公室
　　二○○三年六月二日
　　济宁市行政效能投诉处理暂行办法
　　第一条　为提高行政效能,规范行政效能投诉处理工作,保护自然人、法人和其他社会组织的合法权益,根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《山东省行政效能投诉暂行办法》等有关法律、法规,结合我市实际,制定本办法。
　　第二条　本市各级行政机关受理和处理自然人、法人和其他社会
组织(以下简称投诉人)对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能投诉,适用本办法。
　　法律、法规对行政效能投诉有专门规定的,按照有关法律、法规的规定执行。
　　第三条　行政效能投诉处理,坚持分级负责,实事求是,有错必究,依法行政,维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
　　第四条　济宁市行政机关办事效率投诉中心为济宁市人民政府行政效能投诉受理工作机构。各县市区人民政府也要明确行政效能投诉受理工作机构,政府工作部门也应当确定相应工作机构。
　　行政效能投诉受理工作机构分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。
　　第五条　行政效能投诉受理工作机构履行以下职责:(一)受理投诉人对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉;
　　(二)调查处理行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为;
　　(三)受理政府交办的其他事项。
　　第六条　行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权:
　　(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;
　　(二)要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查;
　　(三)要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务;
　　(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为;
　　(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施;
　　(六)直接给予被投诉人通报批评;
　　(七)向被投诉工作人员职务任免机关提出行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。
　　第七条　投诉人可以对行政机关和行使社会管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉:
　　(一)无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的;(二)不认真履行岗位职责,对工作推诿,敷衍塞责,效率低下,给行政管理相对人造成延误或损失的;
　　(三)违反政务公开规定,不履行公开和告知义务,损害行政管理相对人知情权的;
　　(四)假公济私,故意纵容或者庇护不正当竞争的;
　　(五)违反法律、法规和规章收费、罚款或者摊派的;
　　(六)违法强行指定中介服务机构的;
　　(七)不文明执行公务,工作作风生硬,态度蛮横粗暴,故意刁难的;(八)对群众的正当要求和合理意见置之不理的;
　　(九)不履行公开承诺的;
　　(十)其他不满意的行政行为。
　　第八条　投诉人对被投诉人进行投诉,可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行,也可委托他人代为投诉。
　　第九条　投诉人进行投诉,应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容,并署真实姓名。提倡投诉人分级投诉。
　　第十条　投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,不得干扰和影响机关工作秩序。
　　第十一条　任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。
　　第十二条　行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定
的投诉应当受理。对于通过电话投诉属受理范围的,应当按有关规定进行登记;不属受理范围的,应当向投诉人耐心说明,并指导其向有处理权的机关反映;对于通过电子邮件或者书面投诉的,应当逐件登记,根据所反映的内容,按有关规定办理。
　　第十三条　行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定,为投诉人保密。不得将投诉材料原件转给被投诉人,需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时,应摘要转交。
　　第十四条　行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守,认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档
立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。
　　第十五条　行政效能投诉受理工作机构受理投诉后,应当按照分级负责、归口办理的原则进行处理:
　　(一)对本级人民政府部门和下级人民政府及其负责人的投诉,由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构调查处理;
　　(二)对除本条第(一)项外的各级行政机关及其工作人员的投诉,由被投诉机关、被投诉人员所在机关或者其上一级行政机关进行处理;必要时,上级投诉受理工作机构可直接调查处理;
　　(三)对不属受理范围的投诉转相应机关处理。
　　第十六条　行政效能投诉受理工作机构根据职责权限,凡自身有权处理的投诉事项,必须在接到投诉(包括转办)之日起5个工作日内作出处理,要求给予答复的,应当及时给予答复;需要转办的,应当在1个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按期办结的,应当在向投诉人或者转办的上级机关说明理由和办理情况后,可适当延长办理期限。
　　第十七条　建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府部门和下级人民政府对转办的投诉处理确有不当的,本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理;必要时,可以直接调查处理。
　　第十八条　对转办的投诉事项推诿不办,查处不力,致使投诉人重复投诉,造成不良影响的,可以依照有关规定,给予承办机关和相关责任人通报批评或者依法追究其行政责任。
　　第十九条　各级行政机关工作人员有本办法第七条规定行为的,由其职务任免机关视情节轻重,给予批评教育、通报批评、调整岗位、告诫等处理;构成违纪的,由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。
　　第二十条　行政效能投诉处理结果,作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。
　　投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开,接受社会监督。
　　第二十一条　本办法自公布之日起施行。


抚顺市人民政府


印发《抚顺市城市住宅小区物业管理暂行规定》的通知
抚顺市人民政府



各县、区人民政府，市政府各部门，各企事业单位：
《抚顺市城市住宅小区物业管理暂行规定》业经市政府第68次常务会议通过，现印发给你们，望认真贯彻执行。

抚顺市城市住宅小区物业管理暂行规定

第一章 总 则
第一条 为加强城市住宅小区物业管理，保障住宅小区物业的合理使用，为居民创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活环境，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 凡在城市规划区内实行物业管理的住宅小区、从事物业管理服务工作的单位及住宅小区内的房屋产权人、使用人均应遵守本规定。
第三条 本规定所称住宅小区是指以住宅为主，兼有非住宅房屋，并有相应配套公共设施，建筑面积在三万平方米以上的居民生活区。
本规定所称物业管理，是指物业管理企业受住宅小区住户的委托，对住宅小区各类房屋及相配套的公共设施、共用设备、公共场地、小区绿化、小区道路、环境卫生、公共秩序等进行维护、修缮和管理。
本规定所称住户，是指住宅小区内各类房屋的产权人、使用人。
第四条 城市新建住宅小区必须实行物业管理，已交付使用的住宅小区应创造条件逐步实行物业管理。
第五条 市人民政府房产行政主管部门主管城市住宅小区物业管理工作，主要职责是：
（一）制定住宅小区物业管理的有关规定；
（二）从宏观上对住宅小区物业管理工作进行组织协调和业务指导；
（三）对住宅小区管委会和物业管理企业的管理服务工作进行监督检查；
（四）负责物业管理企业的资质审查、评定等级、发放物业管理资质证书和年检工作；
（五）参与住宅小区的综合验收，负责组织新建住宅小区接管；
（六）组织开展住宅小区达标创优活动；
（七）负责住宅小区物业管理人员的培训。
第六条 各区人民政府和规划、城建、交通、环卫、邮电、供电、工商、物价、公安、消防、供水、供暖、燃气等管理部门（以下简称专业管理部门），协同房产行政主管部门做好住宅小区的物业管理工作。
第七条 住宅小区的住户有参与住宅小区物业管理的权利，并有合理使用房屋、公共设施、维护和遵守住宅小区公共秩序的义务。

第二章 住宅小区建设与移交
第八条 住宅小区规划设计遵照《中华人民共和国城市居住区规划设计规范》及有关规定执行，并按其规定规划设计道路、管线、公共绿地、幼儿园、停车场、文化体育、商贸服务、环卫、消防等市政公用基础设施和公共配套设施。其配建水平应与居住人口规模相对应，并与住宅同时
规划，同时建设，同时投入使用。
第九条 住宅小区的规划设计方案，必须经市规划行政管理部门会同有关部门审定。住宅小区必须按照经批准的规划设计方案进行建设。
第十条 市建设行政主管部门、市开发办、市规划行政主管部门对住宅小区的建设实行管理与监督。
第十一条 房地产开发建设单位进行住宅小区建设，应严格按设计标准施工，不得擅自改变规划设计。确需部分变更的，必须经市规划行政主管部门同意，市规划行政主管部门在审定时，应征求有关部门的意见。
第十二条 住宅小区竣工后，由市开发办组织有关部门按国家、省、市有关规定标准进行综合验收。住宅小区竣工验收必须符合下列要求：
（一）建设项目按批准的小区规划和有关专业管理要求全部建成，并满足使用要求；
（二）住宅及市政公用基础设施、公共配套设施及单项工程全部验收合格，验收资料齐全；
（三）各类建筑物的平面位置、立面造型、装修色调等符合批准的规划设计要求；
（四）施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件全部拆除清运完毕，达到场清地平。
住宅小区经综合验收合格后方可配户。
第十三条 住宅小区的开发建设单位，应在住户入住前6个月，委托物业管理企业对住宅小区实行前期管理，管理费用由开发建设单位承担。
第十四条 住宅小区竣工综合验收后，建设单位凭住宅小区验收合格手续，向房产行政主管部门申请办理小区移交管理手续。
两个以上建设单位合建的住宅小区办理移交管理手续时，由该小区建设规模大的单位负责牵头办理移交管理手续。
第十五条 住宅小区移交管理时，建设单位应向管委会或前期管理单位移交下列住宅小区工程建设有关资料：
（一）住宅小区平面规划图、竣工总平面图；
（二）房屋设备和配套设施的竣工图；
（三）地下管网图；
（四）住宅小区各类房屋清单；
（五）出售房屋的产权归属和成本核算清单；
（六）住宅小区公共设施、共用设备及公共场地清单；
（七）其它应提供的资料。
第十六条 开发建设单位出售商品房，产权人按房改政策出售公房，均应在售房合同中明确物业管理内容。
第十七条 住宅小区建设单位自办理移交管理之日起，不再承担住宅小区的管理责任。但经鉴定的建设质量问题及保修期内的房屋、设施，仍由该建设单位负责修缮。

第三章 住宅小区管理委员会
第十八条 住宅小区管理委员会（以下简称管委会）是代表和维护住宅小区内房屋产权人和使用人的合法权益，对住宅小区物业实行民主管理的群众性自治组织。
第十九条 住宅小区入住率达50％以上时，在房产行政主管部门的指导下，由住宅小区所在街道办事处组织住户代表及有关管理部门举行住宅小区管委会筹备会议，选举产生管委会。
第二十条 管委会成员由热心公益事业、责任心强、有一定组织能力的人员组成。住户代表在管委会成员中的比例应不低于70％。
第二十一条 管委会每届任期三年，管委会委员可连选连任，主任委员由街道办事处主任或副主任担任。
第二十二条 管委会享有以下权利：
（一）制定管委会章程、小区物业管理目标及居住公约；
（二）决定选聘、续聘或解聘物业管理公司；
（三）对物业管理公司的各项管理工作的实施及规章制度执行情况进行监督和检查；
（四）审议物业管理公司制定的年度管理计划和住宅小区物业管理、修缮、服务等重大措施。
第二十三条 管委会履行下列义务：
（一）维护小区内房屋产权人和使用人的合法权益；
（二）协助物业管理公司落实各项管理工作；
（三）接受物业管理行政主管部门的监督、指导；
（四）及时向有关管理部门和单位反映住户的意见和要求；
（五）组织小区达标创优和其他社会公益活动；
（六）召集和主持住户大会及有关会议，每年向大会和物业管理行政主管部门报告一次工作。

第四章 物业管理企业
第二十四条 物业管理企业是依法成立，从事住宅小区物业管理及提供社区服务的经营单位。
第二十五条 开办物业管理企业必须具备下列条件：
（一）有10万元以上的注册资金；
（二）有固定的办公场所；
（三）有符合规定的物业管理章程；
（四）有管理机构和与管理规模相适应的各类管理人员、技术人员。
第二十六条 申办物业管理企业必须提供下列资料：
（一）申请报告；
（二）代表人身份证明；
（三）资质证明；
（四）办公场所证明；
（五）物业管理章程；
（六）管理人员和技术人员资格证明。
第二十七条 开办物业管理企业，须先向房产行政主管部门提出书面申请，经资质审查批准，领取物业管理企业资质证书，并向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后方可开业。
第二十八条 物业管理企业依据与管委会签订的《住宅小区物业管理合同》，对住宅小区实施物业管理。物业管理合同须报小区主管部门备案。
第二十九条 物业管理企业对住宅小区实行专业化管理和综合性有偿服务。
第三十条 物业管理企业职责：
（一）根据本规定和物业管理合同规定，对住宅小区实行管理，依法经营；
（二）管理住宅小区综合验收档案资料；
（三）依据房产和公共设施管理的有关规定，制止住宅小区内的违章和违法行为；
（四）以为住户服务为宗旨，为住户提供有偿服务，提高住宅小区的环境效益和社会效益；
（五）定期向管委会汇报住宅小区管理工作，接受小区管委会和有关行政管理部门的监督和指导。

第五章 物业维护与管理
第三十一条 住宅小区内的单位和个人应爱护小区内房屋、公共设施与环境，不得在小区内实施下列行为：
（一）擅自改变房屋结构、用途和外观，损坏设施、设备及危及房屋安全；
（二）占用楼梯间、通道、道路等公用部位、乱搭乱建、乱停放车辆及影响住宅小区景观；
（三）擅自拆改、损毁、占压消防、环卫、电讯等公共公用设施；
（四）堆放易燃、易爆、放射性物品或燃烧有毒物质等危及人身健康和生命财产安全；
（五）随地倾倒污水、乱抛垃圾、堆放杂物；
（六）挖沙取土、践踏或占压绿地、攀折花木、耕种农作物，饲养家畜、家禽；
（七）发出超规定标准的噪音，聚众喧闹；
（八）法律、法规、规章禁止的其他行为。
第三十二条 住宅小区物业维护管理的内容：
（一）维修、养护住宅小区内的房屋及共用水箱、电梯等附属设施；
（二）维修、养护住宅小区内的安全防范设施和庭院线以内的道路；
（三）养护住宅小区内的花草树木，维护园林小品和其他园林设施；
（四）住宅小区内环境卫生的清扫、公厕保洁和维护环卫设施；
（五）维护小区内交通秩序；
（六）负责治安保卫工作，落实防范措施；
（七）法律、法规、规章规定其他应做好的管理工作。
前款（一）项中房屋户门以内部位维修费用由产权人承担，房屋共用部位维修费用属购买商品房的由产权人承担；属房改购买公房的，从住宅维修基金中列支，不足部分由产权人分担。（二）至（六）项中维修、养护费用从住宅小区基础设施维修费、城维费及物业管理服务费中列支。


第三十三条 住宅小区进户线内外的供电、供水、排水、供暖、燃气管线、电信等设施的维修管理按有关规定划分维修管理责任。专业管理部门不负责维修管理的，可委托物业管理企业维修管理。
第三十四条 各专业管理部门在审批住宅小区内改变房屋使用用途和经营项目、工程项目及维修住宅小区设施、设备时，应与住宅小区物业管理企业沟通，对因施工破坏的小区环境应在工程结束时修复，否则应予赔偿损失。

第六章 管理经费和专用房屋
第三十五条 新建住宅小区的开发建设单位在开发项目立项时，按住宅小区建设总投资的一定比例，向市房产行政主管部门交纳住宅小区基础设施维修费，该费用计入建设成本，一次性划转到市房产行政主管部门，专户存储，用于住宅小区公共设施的更新，大型设施的增改，以及为其
它建成住宅小区实行物业管理提供补助资金。
第三十六条 市财政每年从城市维护费中按0．5％的比例提取住宅小区维护费划拨给市房产行政主管部门作为住宅小区物业管理的补贴经费。
第三十七条 住宅小区开发建设单位按总建筑面积0．5％的比例以成本价向住宅小区管委会提供商服用房，并在管委会成立一个月内转交管委会。小区管委会应将商服用房按民用住房租金标准出租给物业管理企业经营，经营收入全部用于住宅小区管理。
第三十八条 开发建设单位移交住宅小区时，一次性无偿向管委会提供物业管理用房，产权归国家所有。具体标准：
（一）建筑面积5万平方米以下，60－80平方米；
（二）建筑面积5万平方米以上10万平方米以下，80－100平方米；
（三）建筑面积10万平方米以上，120－150平方米。
第三十九条 住宅小区内单位自管房屋、市直管房屋和托管房屋，按租金收取额的一定比例向物业管理企业交纳物业管理服务费。
第四十条 住户应按所受物业服务的项目向物业管理企业交付物业管理服务费。
物业管理服务收费应当根据所提供服务性质、特点等不同情况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。
为住户提供的公共卫生清洁、公共设施的维修、保养以及保安等，实行政府定价或政府指导价。
为住户提供的特约服务，除物价部门规定收费标准的外，可自行定价。
住宅小区物业管理服务收费的费用由以下部分构成：
（一）管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；
（二）公共设施设备日常运行、维修及保养费；
（三）绿化管理费；
（四）清洁卫生费；
（五）保安费；
（六）物业管理单位固定资产折旧费；
（七）办公费；
（八）法定税费。
第四十一条 住宅小区物业管理单位向居民收取物业管理服务费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定。
第四十二条 住宅小区基础设施维修费和物业管理服务费等应专款专用，不得挪作他用。
第四十三条 住宅小区内各项管理经费的收支情况，每半年向住户张榜公布一次，接受产权人、使用人的监督。

第七章 奖励与处罚
第四十四条 住宅小区物业管理工作应按《全国优秀管理住宅小区标准》、《辽宁省优秀物业管理住宅小区标准》定期进行检查评比，对评为省、国家级的优秀住宅小区由市人民政府予以表彰或奖励。
第四十五条 违反本规定第三十一条规定的，物业管理企业有权予以制止，并要求其限期改正和赔偿损失。违章情节严重的，由小区主管部门及其他有关部门按照有关规定给予行政处罚。
第四十六条 对借故拒交各项费用的住户，物业管理企业可要求其限期交纳并按规定收取滞纳金；逾期仍不交纳的，物业管理企业可向人民法院起诉追缴。
第四十七条 物业管理企业违反本规定有下列行为之一的，由管委会制止、限期改正，或要求赔偿损失：
（一）对物业维修养护不及时的；
（二）管理制度不健全、管理混乱的；
（三）擅自扩大收费范围，提高收费标准的；
（四）擅自将管理费用挪作他用的；
（五）乱搭、乱建，改变房屋和配套设施、设备用途的；
（六）违反物业管理合同约定的其他行为。
第四十八条 当事人违反土地规划、公用事业、城建、卫生、公安、物价、环保等管理规定的，由有关主管部门依法处罚。
第四十九条 开发建设或经营管理单位在管委会未成立前不按规定管理住宅小区或未按规定向管委会移交住宅小区，未移交专业用房和拒交住宅小区基础设施维修费的，由市房产行政主管部门责令其限期履行。逾期仍不履行的，市房产行政主管部门可申请人民法院强制履行。

第八章 附 则
第五十条 办公、商住、别墅及3万平方米以下的住宅小区、住宅组团等物业的管理以及各县、开发区住宅小区物业管理，可参照本规定执行。
第五十一条 本规定应用中的具体问题，由市房产公用局负责解释。
第五十二条 本规定自发布之日起施行。




1997年5月27日